84,5% responden berencana atau sudah menggunakan AI dalam operasi layanan pelanggan dan pusat kontak mereka
Yellow.ai, pemimpin global dalam otomatisasi layanan pelanggan yang mengutamakan AI, telah meluncurkan penelitian berjudul 'Betting Big on AI-First: Insights from Customer Service Leaders.' Studi ini menyoroti tren adopsi AI dalam operasi layanan pelanggan dan pusat kontak di Amerika Utara. Menurut temuan tersebut, 84,5% responden berencana atau sudah memanfaatkan AI, yang menggarisbawahi peran pentingnya dalam membentuk masa depan industri.
Studi ini menyoroti bahwa organisasi-organisasi di Amerika Utara semakin meningkatkan upaya mereka dalam menanggapi meningkatnya permintaan untuk otomatisasi layanan pelanggan, bergerak melampaui otomatisasi dasar untuk merangkul pendekatan yang mengutamakan AI. Upaya awal di seluruh organisasi dengan berbagai ukuran telah difokuskan pada pengumpulan wawasan dan peletakan fondasi, dengan beberapa penerapan telah berjalan. Temuan tersebut menunjukkan peningkatan substansial yang akan datang dalam pelaksanaan proyek, dengan 58% berencana untuk mengintegrasikan AI ke dalam pusat kontak dan operasi layanan pelanggan mereka dalam 12 bulan ke depan.
Survei terhadap 200 profesional dan eksekutif layanan pelanggan di lebih dari 12 industri, yang dilakukan di Customer Contact Week 2024, memberikan pemahaman yang lebih mendalam tentang pendorong utama adopsi AI, serta tren dan sikap terkini terhadap integrasi AI dalam operasi layanan pelanggan, termasuk:
- Implementasi AI hadir dan berfungsi di seluruh fungsi CX. Satu dari empat organisasi (26,5%) telah menerapkan AI dalam lingkungan layanan pelanggan atau pusat kontak mereka. Otomatisasi tidak hanya terbatas pada interaksi pelanggan, di mana lebih dari 60,2% telah mengotomatisasi proses yang berhadapan dengan pelanggan, tetapi juga meluas hingga 51% yang mengotomatisasi operasi back-end, yang menunjukkan strategi adopsi yang komprehensif.
- Sasaran untuk meningkatkan metrik bisnis utama mendorong adopsi AI. Hampir tiga perempat responden memandang peningkatan efisiensi (74,7%) dan peningkatan kepuasan pelanggan (73,2%) sebagai pendorong utama adopsi AI. Sebanyak 66,7% lainnya memandang pengurangan biaya operasional sebagai sasaran utama.
- Pengambilan keputusan berdasarkan data sedang meningkat. Fokus pada analitik dan pelaporan layanan pelanggan semakin meningkat, dengan 49,2% organisasi mengotomatiskan domain ini dan 54,5% berupaya menerapkan AI untuk meningkatkan wawasan data.
- Meskipun antusias terhadap AI, beberapa tantangan tetap ada. Bagi 67% responden, integrasi dengan sistem yang ada merupakan hambatan utama untuk penerapan AI, diikuti oleh pertimbangan seputar biaya penerapan yang tinggi (36%) dan privasi data (33%).
- Para eksekutif berdedikasi untuk melatih karyawan agar dapat bekerja dengan AI. 56,5% berkomitmen untuk meningkatkan atau melatih ulang tenaga kerja mereka, memastikan bahwa karyawan berkembang seiring dengan teknologi saat mereka mengadopsi dan mengintegrasikan AI dalam sistem mereka.
“Studi kami mengungkap bahwa profesional layanan pelanggan di Amerika Utara bersemangat untuk mengadopsi AI, terinspirasi oleh keberhasilan proyek percontohan. Bahkan mereka yang belum memulai inisiatif AI termotivasi untuk bergabung dengan gerakan ini dan menghindari ketertinggalan,” kata Raghu Ravinutala, CEO & Co-founder Yellow.ai. “Ke depannya, hampir sepertiga (32,5%) responden berencana untuk menerapkan operasi layanan pelanggan yang sepenuhnya otonom. Ini melibatkan sistem AI yang menangani 100% interaksi pelanggan, dengan karyawan yang memiliki keterampilan untuk mengawasi, mengelola, dan menyempurnakan sistem AI secara real-time. Kesiapan ini menunjukkan penerimaan industri terhadap kemajuan teknologi masa depan, dan kami antusias untuk memimpin evolusi ini bagi pelanggan kami.”
Dengan 61% eksekutif memperkirakan respons pelanggan yang positif pasca-implementasi AI, ada keyakinan yang jelas pada kemampuan AI untuk meningkatkan pengalaman pelanggan. Perusahaan yang saat ini menggunakan AI dalam layanan pelanggan menunjukkan keyakinan yang tinggi pada integrasinya, mengharapkan 100% reaksi pelanggan yang positif. Survei tersebut secara kuat menunjukkan bahwa mengintegrasikan AI secara sukses dan strategis memposisikan perusahaan dengan baik untuk masa depan di tengah teknologi yang terus berkembang dan meningkatnya ekspektasi pelanggan.
Daftar untuk menerima buletin berita insideAI yang gratis.
Bergabunglah dengan kami di Twitter: https://twitter.com/InsideBigData1
Bergabunglah dengan kami di LinkedIn: https://www.linkedin.com/company/insideainews/
Bergabunglah dengan kami di Facebook: https://www.facebook.com/insideAINEWSNOW