Selama beberapa tahun ini, kita telah mendengar bagaimana teknologi mengubah industri otomotif, dan sering kali dalam konteks ini: fitur mobil canggih generasi berikutnya yang dapat dilihat dengan jelas oleh konsumen dan, kemungkinan besar, bersedia membayar lebih. Pikirkan teknologi tanpa pengemudi, kendali jelajah adaptif, pemantauan kelelahan pengemudi, peringatan perawatan prediktif, dan banyak lagi.
Namun, yang jarang dibahas adalah bagaimana teknologi, khususnya AI, mengubah industri di balik layar dengan cara yang mungkin tidak pernah disadari konsumen—yakni, bagaimana dealer berinteraksi dengan pembeli untuk membantu mereka menemukan kendaraan berikutnya. Meskipun pembelian mobil secara tradisional merupakan pengalaman yang kurang menyenangkan, penelitian terkini mengungkapkan bahwa banyak hal telah berubah – menjadi lebih baik.
Studi Perjalanan Pembeli Mobil terbaru dari Cox Automotive mengungkapkan bahwa 74% dari semua pembeli kendaraan dan 79% pembeli kendaraan baru melaporkan tingkat kepuasan yang tinggi terhadap pengalaman mereka di dealer. Bahkan, kepuasan terhadap pengalaman ritel di antara pembeli kendaraan baru mencapai titik tertinggi sepanjang masa yaitu 79% pada tahun 2023.
Jadi, apa yang menyebabkan meningkatnya tingkat kepuasan?
Yang tidak disadari oleh sebagian besar konsumen adalah bahwa dealer di seluruh dunia telah berinvestasi dalam teknologi bertenaga AI yang secara mendasar mengubah operasi mereka dan mengubah cara konsumen berinteraksi dengan mereka. Berikut adalah lima cara paling berdampak yang dilakukan AI dalam meningkatkan pengalaman penjualan otomotif:
Personalisasi pada Steroid
Secara tradisional, situs web dealer sangat bergantung pada konten statis dan gambar kendaraan dan fitur. Sebaliknya, sistem bertenaga AI menyesuaikan seluruh pengalaman berbelanja dengan preferensi masing-masing konsumen. Baik itu memeriksa secara visual setiap aspek kondisi kendaraan, duduk secara virtual di kursi pengemudi, atau menerima rekomendasi kendaraan yang dipersonalisasi dari asisten digital “pintar”, konsumen masa kini dapat menerima layanan seperti pramutamu dari dealer dalam kenyamanan rumah mereka sendiri. Dan dengan algoritma AI yang terus-menerus menganalisis interaksi pembeli secara real-time, dealer dapat memberikan konten dan pengalaman yang sangat personal yang selaras dengan keinginan spesifik masing-masing konsumen.
Ketersediaan Selalu Aktif
Salah satu perubahan paling revolusioner yang dihasilkan oleh AI generatif adalah munculnya asisten bertenaga AI 24/7. Studi Cox Automotive menyoroti bahwa banyak dealer yang mengintegrasikan asisten AI untuk menangani pertanyaan pelanggan sepanjang waktu. Baik itu chatbot AI di situs web dealer atau kopilot AI yang menanggapi pertanyaan melalui email dan SMS, sistem ini dapat menjawab hingga 95% pertanyaan pelanggan, memastikan bahwa calon pembeli menerima tanggapan yang akurat dan segera bahkan saat dealer tutup. Kemampuan dukungan yang tak ternilai ini meningkatkan kepuasan pelanggan dan menyederhanakan proses penjualan dengan mengurangi kebutuhan campur tangan manusia dalam pertanyaan rutin.
Meningkatnya Kepercayaan Konsumen
Membeli kendaraan merupakan salah satu transaksi keuangan terbesar yang pernah dilakukan banyak konsumen seumur hidup mereka. Akibatnya, risiko membuat keputusan yang salah sangat tinggi. Berkat kemampuan AI untuk menyaring informasi yang tidak jelas dan memberikan konten yang membantu pembeli membuat keputusan pembelian yang lebih baik dan lebih tepat, kepercayaan konsumen terhadap proses pembelian mobil tidak pernah sebesar ini. Selain menyederhanakan proses pengambilan keputusan, AI juga mengurangi waktu yang dihabiskan untuk membeli mobil, yang menurut Cox, merupakan salah satu alasan utama meningkatnya kepuasan konsumen.
Pesan Kontekstual
Karena sistem AI terus-menerus menambang sistem dan basis data dealer, menganalisis data dan perilaku pelanggan, mereka mampu memahami dengan tepat di mana dalam siklus kepemilikan setiap pelanggan berada pada waktu tertentu. Berbekal pengetahuan ini, dealer mampu menyampaikan pesan dan penawaran yang tepat waktu dan relevan secara kontekstual yang mengurangi hambatan bagi konsumen. Baik itu penawaran peningkatan kendaraan untuk masa sewa yang akan segera berakhir atau pemberitahuan kedatangan inventaris untuk pembeli yang mencari model tertentu, otomatisasi AI memastikan bahwa tidak ada pelanggan yang akan “terlewatkan” lagi.
Dari Transaksi ke Hubungan
Tanyakan kepada setiap tenaga penjualan dealer siapa pelanggan terbaik mereka, dan mereka akan memberi tahu Anda bahwa pelanggan terbaik adalah orang-orang yang telah menjalin hubungan baik dengan mereka. Namun sayangnya, tugas dan aktivitas administratif sering kali menghalangi personel dealer untuk menghabiskan waktu berkualitas dengan setiap calon pembeli. Untungnya, AI mengubah semua itu dengan mengotomatiskan tugas-tugas rutin seperti mengonfirmasi ketersediaan inventaris, memberikan detail kendaraan, dan menjadwalkan janji temu. Terbebas dari beban administratif dan operasional ini, tenaga penjualan kini dapat menghabiskan lebih banyak waktu untuk membangun hubungan yang langgeng dengan tidak hanya memenuhi kebutuhan pelanggan saat ini, tetapi juga memahami apa kebutuhan mereka dalam jangka panjang. Melalui hubungan-hubungan inilah loyalitas pelanggan yang langgeng terbentuk.
Apa berikutnya?
Meskipun kita masih dalam tahap awal pengembangan AI, dampak yang telah diberikan oleh teknologi canggih ini terhadap penjualan otomotif sungguh luar biasa. Dari pemasaran yang dipersonalisasi dan dukungan 24/7 hingga proses pembelian yang dipercepat dan hubungan pelanggan yang ditingkatkan, AI pada dasarnya mengubah cara dealer beroperasi.
Dan masih banyak lagi yang akan datang.
Karena semakin banyak dealer yang mengadopsi teknologi ini dan batas antara manusia dan kopilot AI semakin kabur, pengalaman berbelanja mobil akan menjadi sangat menyenangkan sehingga kebanyakan orang akan benar-benar menantikannya. Nah, itu sesuatu yang membuat kita bersemangat.
Tentang Penulis
Devin Daly adalah CEO dan salah satu pendiri Impel, pemimpin dalam teknologi manajemen siklus hidup pelanggan yang didukung AI dan aplikasi AI generatif untuk industri otomotif. Ia adalah seorang eksekutif dan pembicara utama yang ulung yang telah berhasil memanfaatkan data kepemilikan dan teknologi AI untuk ribuan pengecer dan produsen peralatan selama lebih dari satu dekade. Pengalamannya dalam bekerja dengan ribuan pengecer otomotif, OEM, dan pasar daring di lebih dari 50 negara selama 10 tahun terakhir telah memberinya wawasan unik tentang tantangan yang dihadapi penjual kendaraan saat ini dan kemampuan yang dibutuhkan untuk berhasil dalam industri ini.
Daftar untuk menerima buletin berita insideAI yang gratis.
Bergabunglah dengan kami di Twitter: https://twitter.com/InsideBigData1
Bergabunglah dengan kami di LinkedIn: https://www.linkedin.com/company/insideainews/
Bergabunglah dengan kami di Facebook: https://www.facebook.com/insideAINEWSNOW